Por Emerson Luchesi

O processo de compra de um produto ou serviço tem se modificado nas últimas décadas, sobretudo com a expansão da internet. Antes necessitávamos ir ao encontro dos produtos ou das pessoas que nos ofertavam determinado serviço. Provavelmente, você já precisou ir a uma loja física para dar aquela olhada e até mesmo manusear aquele celular, notebook ou televisor que tanto queria comprar e sua decisão de aquisição se deu por meio dessa experiência de relação física com o produto.

A ida a uma loja física em busca das nossas necessidades era algo inevitável e ainda faz parte do processo de compra tradicional de muitos consumidores. Hoje, porém, tornou-se uma opção já que o ambiente virtual nos proporciona maior comodidade na busca por produtos e serviços, desde a procura daquele produto que tanto cobiçamos até a sua chegada em nossos lares, seja ele dos mais diversos setores como alimentos, trabalho, negócios, educação, saúde, lazer e entretenimento.

Com o avanço constante da tecnologia, o cenário de consumo tem se transformado rapidamente e essa transformação tem afetado o comportamento do consumidor conforme surgem ferramentas tecnológicas e inovadoras que expandem o horizonte do consumo e das interações proporcionando a experimentação de novas coisas.

Uma realidade que promete trazer mudanças significativas no processo de compra e de novas experiências na vida do consumidor é o tão falado e famoso Metaverso. Já imaginou ter a experiência de manipular um produto desejado através do ambiente virtual? Isso está muito perto de ser possível. O metaverso é uma nova realidade virtual que promete revolucionar o processo de compras do consumidor.

O metaverso é um mundo virtual que proporciona aos usuários um ambiente imersivo, multissensorial e coletivo, possibilitando diversas tarefas do dia a dia como compras, estudos, trabalhos, lazer e saúde sem sair de casa.

Esse mundo virtual tem aberto novas portas, ultrapassando as telinhas dos computadores, televisores, tablets e celulares para introduzir os usuários das mais novas tecnologias em um novo universo digital através de um ambiente totalmente tecnológico e inovador.

Muitas empresas como Nike, Hyundai e os bancos Itaú e Banco do Brasil já investem nessa nova realidade que promete revolucionar a internet. Estima-se que o metaverso movimente em torno de US$800 bilhões a US$1 trilhão até 2024.

Mesmo o metaverso ainda não sendo um ambiente acessível em larga escala, já é possível imaginarmos e projetarmos o comportamento dos usuários através de mecanismos e ferramentas que nos aproximam cada vez mais desse “novo mundo”.

Uma nova realidade cada vez mais próxima

Uma das empresas que têm investido na realidade virtual é a weme, um estúdio de consultoria de design e inovação que faz projetos para grandes empresas ajudando-as a construírem soluções mais centradas nas pessoas, com foco na resolução de problemas complexos. Victor Hugo Rocha, que faz parte da weme, conta que a empresa costuma mapear experiências e construir a partir disso melhorias de serviços existentes ou construir novos serviços que incluem soluções digitais e físicas ou diferentes funções, e às vezes também auxilia as instituições a construírem novos modelos de negócios. “Todas as empresas que de alguma forma estão olhando para a experiência, ou que estão buscando novos modelos de negócios, são potenciais clientes nossos”, comenta.

Victor ressalta que a weme passou do ambiente corporativo físico para o ambiente virtual por conta da pandemia. Nesse período a empresa buscou mecanismos de trabalho para migrar para o ambiente virtual, além de ferramentas para proporcionar um ambiente de encontro entre os colaboradores e clientes como ocorria no ambiente físico. Uma das ferramentas que o estúdio utiliza hoje como solução é a plataforma Guather que, segundo Victor, atende bem às necessidades da empresa, porém é uma ferramenta que não oferece uma experiência multissensorial como é caso do metaverso e seus ambientes imersivos, onde você consegue participar das interações com todos os seus sentidos ou, pelos menos, com o máximo possível deles.

Nesse sentido, Victor destaca a importância da experimentação antes de investir pesado em uma solução: “Nós fomos para uma solução de baixa fidelidade, que é uma premissa da experimentação em projetos de designer, testamos com baixa fidelidade até chegar em uma solução sofisticada”, explica.

Victor conta que a empresa buscou uma solução para negócios, algo que fosse funcional e proporcionasse encontros, discussões e resoluções de problemas. “O Gather é muito parecido com jogos virtuais em duas dimensões. O ambiente proporciona encontros e experiências, é uma solução de baixa fidelidade que atende muito bem as nossas necessidades de interação. Essa solução trouxe de volta essa espontaneidade de se encontrar no corredor, de trocar ideia, de bater papo, no entanto não é o metaverso por completo por não ser multissensorial, porém permite que as pessoas naveguem pelo ambiente e se relacionem entre si, trazendo significado para esse novo ambiente”, afirma.

“Isso para nós já é um aprendizado que dá indícios de como as pessoas vão se comportar quando o metaverso for um ambiente realmente disponível para uso. Então usamos esse espaço como um protótipo ou um teste em baixa fidelidade de como é o novo comportamento humano no ambiente como o metaverso”, destaca Victor Rocha.

A alta tecnologia e seus desafios

Segundo Victor, o metaverso ainda não é uma solução democrática por conta do baixo acesso aos aparatos tecnológicos necessários, como os óculos de realidade virtual e a conexão de alta velocidade da internet. O que a empresa tem feito, segundo ele, é uma testagem de baixa fidelidade que ajuda a entender esse novo ambiente através das pistas em relação ao comportamento das pessoas que utilizam a plataforma.

Ele ainda destaca que, nessa migração para o metaverso, num primeiro momento as pessoas tendem a replicar um comportamento que têm no mundo físico, mas é esperado que, num segundo momento, ao experimentarem cada vez mais comecem a criar outros sentidos para as relações nesse ambiente novo. E possivelmente esses outros sentidos para as relações nesse ambiente novo também passarão a alterar as relações fora dele.

O Consumidor e as novas experiências de compras

Um dos olhares atentos à nova realidade do metaverso é a questão do consumo e a relação que se dará entre usuários e potenciais consumidores com as empresas que oferecem seus produtos ou serviços nesse novo ambiente virtual. Mas como essa nova realidade afetará a experiência do consumidor? E o que muda no processo de compra nesse novo espaço?

Muito se fala sobre “jornada” no mundo dos negócios, o termo é uma abstração feita para entender as experiências dos consumidores, e de fato as pessoas estão constantemente vivendo experiências.

A jornada do consumidor consiste no caminho que este percorre desde o momento em que ele identifica uma necessidade de compra até a aquisição e utilização de um produto ou serviço.

Nesse sentido, a jornada consiste no mapeamento da experiência do consumidor com o objetivo de se construir melhorias. Já a jornada do cliente tem relação com a experiência do cliente com determinada marca ou empresa.

“Existe também uma outra visão que olha para a jornada de compra do consumidor presente no dia a dia das empresas de marketing e está ligada ao momento da compra. O mapeamento desse tipo de jornada começa antes da pessoa perceber que ela necessita comprar até depois da compra, através do uso do produto”, assinala Victor.

“Olhar para a jornada hoje faz com que as empresas estejam mais preocupadas em entender o que faz sentido para os clientes do que em convencê-los. O convencimento passa a ser uma constatação quando o serviço ou produto se adequa à necessidade do cliente”, destaca.

Mas como será a experiência do consumidor no metaverso? Quando falamos da chegada do metaverso, tratamos de um novo canal de interação para o consumidor, uma realidade virtual onde as pessoas têm novas maneiras de consumir informações para tomar as decisões e contratar serviços ou adquirir produtos. “Possivelmente as pessoas não viverão toda a jornada de compra apenas no metaverso, elas costumam utilizar vários outros espaços e canais. O metaverso será mais uma opção de interação para o cliente, não vai ser tudo, será uma opção a mais”, ressalta o designer.

Uma das características do metaverso é o espaço ilimitado para manipular um objeto ou utilizar um serviço, “as pessoas podem manipular ao mesmo tempo, podem escolher seu avatar de experiência, escolhem entrar e cada uma tem a sua própria experiência de manipulação daquela solução”, destaca.

Sobre os impactos dessa nova realidade na sociedade, Victor destaca o lado positivo em conseguir confiar em determinadas informações e maneiras de consumir conteúdo sem precisar estar fisicamente no lugar, sem gastar com combustível e tempo de deslocamento. Além disso, Victor destaca a questão de as marcas poderem utilizar o metaverso para construírem mais relações de confiança com as pessoas, “a confiança da imersão é um ganho, quanto mais sentidos eu tenho envolvidos em uma experiência, mais confiança eu tenho”, frisa.

Nesse sentido, no metaverso, ao invés de você gastar tempo se deslocando a uma loja física em busca de informações e se desgastando à procura de um produto, você poderá, em sua própria casa ou em seu ambiente de trabalho, entrar no mundo virtual através de um avatar para experimentar, manipular, obter informações, interagir e comprar produtos de forma on-line por meio de um ambiente inteiramente imersivo. Prático e atrativo, não é mesmo?

“O metaverso não é um substituto da realidade, ele deve vir a complementá-la. As pessoas possivelmente vão dedicar algumas horas do dia delas para interagirem num ambiente diferenciado, esse ambiente pode ser usado para construir experiências exclusivas dele, mas eu acho que o mais esperado é que ele seja complementar a outras experiências que já existem fora dele. E vai levar um tempo para as marcas testarem, experimentarem e ampliarem seus investimentos até encontrarem coisas realmente relevantes para oferecerem para as pessoas”, finaliza Victor.